Az ügyfélszolgálati munkatársak napja ritkán zajlik egyetlen alkalmazásban: ügykezelő rendszer, Outlook, Teams, SharePoint-dokumentumok és belső tudásbázis között ugrálnak. A 2026-os első kiadási hullám két újdonsága ezt a szétszórtságot csökkenti: a Service Agent a Microsoft 365 Copilotban és a Customer Service bővítmény a Copilot Coworkben.
Röviden – a legfontosabb tudnivalók
- A Microsoft 365 Copilot Chat ismerős felülete a Dynamics 365 Customer Service-ben is elérhető, ügyfélszolgálati kontextussal.
- Az ügyintézők és felügyelők Dynamics 365- és Microsoft 365-adatok alapján kérdezhetnek, összefoglalhatnak és dönthetnek.
- A Copilot Cowork Customer Service bővítménye összetett, többlépéses ügyfolyamatokat vesz le a munkatársak válláról.
- Egyéni képességekkel (skills) a Cowork a saját munkafolyamatokhoz, tudásforrásokhoz és triázsszabályokhoz igazítható.
- A beépített ellenőrzőpontok miatt semmilyen módosítás nem történik emberi jóváhagyás nélkül.
Service Agent a Microsoft 365 Copilotban
A Microsoft 365 Copilot Chat egyre inkább az az egységes felület, amelyen a felhasználók a Microsoft-alkalmazásokban az AI-jal dolgoznak. Az új kiadással ugyanez a csevegőélmény a Dynamics 365 Customer Service-ben is elérhető, ügyfélszolgálat-specifikus adatkapcsolattal és munkafolyamatokkal.
A felügyelők, csoportvezetők és ügyintézők a Copilot Chatből indulva:
- áttekinthetik és priorizálhatják a munkájukat – például a legfontosabb ügyeket és azt, mi igényel azonnali figyelmet;
- összefoglalókat kérhetnek ügyekről és ügyféltörténetről;
- a Dynamics 365 adatait és a Microsoft 365 kontextusát (e-mailek, megbeszélések, dokumentumok) együtt használva tehetik meg a következő lépést – alkalmazásváltás nélkül.
Copilot Cowork: többlépéses ügyfolyamatok, emberi kontrollal
A Copilot Cowork a Microsoft 365 Copilot azon része, amely nemcsak válaszol, hanem összetett, több lépésből álló feladatokat is végrehajt. A Customer Service bővítmény az ügyintézők számára alapból elérhető, miután az adminisztrátor a Cowork beállításaiban engedélyezi. Fő képességei:
- ügyek priorizálása és kiegészítése – a legtöbb figyelmet igénylő ügyek kiemelése, javasolt következő lépésekkel;
- ügyek áttekintése a megfelelő Dynamics 365-környezetben, Microsoft 365-kontextussal gazdagítva – kézi keresgélés nélkül;
- egyéni képességek, amelyekkel a Cowork a csapat saját munkafolyamataihoz, tudásforrásaihoz és triázsszabályaihoz igazítható;
- ellenőrzőpontok, amelyeknél a módosítások csak emberi jóváhagyás után kerülnek a rendszerbe.
Miben más, mint a Copilot a Customer Service-ben?
A Customer Service-be épített Copilot (amelyről korábbi cikkünkben írtunk) elsősorban az adott ügyön vagy beszélgetésen belül segít: választ fogalmaz, összefoglal, tudásbázist keres. A Microsoft 365 Copilot és a Cowork ezzel szemben alkalmazásokon átívelően dolgozik: a Dynamics 365-adatokat összekapcsolja az e-mailekkel, naptárral és dokumentumokkal, és több lépésből álló munkát is elvégez.
Mikor érhetők el a funkciók?
| Funkció | Nyilvános előzetes | Általános elérhetőség |
|---|---|---|
| Service Agent a Microsoft 365 Copilotban | 2026. március 31. | 2026. június 30. |
| Copilot Cowork az ügyintézők támogatására | 2026. május 5. | 2026. június 16. |
A dátumok a Microsoft kiadási terve szerintiek; a Microsoft fenntartja a jogot az ütemezés módosítására, és egyes funkciók régiónként eltérő időpontban jelenhetnek meg.
Előfeltételek és tippek
- A funkciókhoz Microsoft 365 Copilot licenc és megfelelő Dynamics 365 Customer Service jogosultság szükséges – a pontos licencfeltételeket érdemes a bevezetés előtt egyeztetni.
- A Cowork-bővítményt az adminisztrátornak kell engedélyeznie a felhasználóknak.
- Az egyéni képességeket kezdje egy jól ismert, gyakori ügytípussal, és fokozatosan bővítse.
Források
- Improve customer outcomes with Service Agent in Microsoft 365 Copilot
- Use Copilot Cowork to orchestrate insights and actions for representatives
- Use Customer Service skills in Copilot Cowork (dokumentáció)
Kapcsolódó cikkek
- AI és Copilot a Dynamics 365 Customer Service-ben
- Copilot Studio: saját AI-ágens építése a CRM-adatokra
- Dynamics 365 CRM és Power Platform: a 2026-os tavaszi kiadás legfontosabb újdonságai
Kíváncsi, hogyan működne mindez az Ön cégénél?
Kérjen díjmentes, személyre szabott bemutatót, vagy foglaljon időpontot egy rövid konzultációra Microsoft-tanúsított szakértőinkkel.
