A jó ügyfélszolgálat nemcsak a válaszok minőségén, hanem azon is múlik, hogy a megfelelő időben elég ember – és ma már elég AI-kapacitás – áll-e rendelkezésre. A Dynamics 365 Customer Service és a Dynamics 365 Contact Center beépített munkaerő-menedzsment (workforce management) képességei a 2026-os első kiadási hullámban jelentősen bővültek, elsősorban a nagyobb, több sorral és csatornával dolgozó csapatok igényei szerint.
Röviden – a legfontosabb tudnivalók
- A tervezési csoportok több sort és csatornát egy egységként kezelnek az előrejelzésben, a kapacitástervezésben és a megfelelőség követésében.
- Egyetlen kapacitásterv fedi le a közös csapat összes sorát, így az FTE-igény nem lesz túlbecsülve.
- A napközbeni volumenriasztások automatikusan jeleznek, ha a forgalom jelentősen meghaladja az előrejelzést.
- A napközbeni teljesítményriport intervallumonként mutatja a terv és a tény eltérését.
- Az AI-ágensek kreditigénye a várható forgalomból előre becsülhető.
Tervezési csoportok: úgy tervezzen, ahogy a csapat valóban dolgozik
A valóságban egy ügyintézői csapat ritkán szolgál ki egyetlen sort: egy üzletág, telephely vagy készségcsoport jellemzően több sort és csatornát kezel ugyanazokkal az emberekkel és célokkal. A tervezési csoportok ezeket egy egységbe fogják, és mostantól a munkaerő-menedzsment minden fő területén használhatók:
- Előrejelzés: az előrejelzési forgatókönyvek tervezési csoporthoz rendelhetők, így a volumen és az átlagos kezelési idő a tényleges közös igényt tükrözi.
- Kapacitástervezés: egyetlen terv fedi le a csoport összes sorát, így az FTE, a veszteségidő (shrinkage) és a szolgáltatási célok a kombinált igényen alapulnak – nem soronként számolt, majd kézzel összeadott, túlbecsült értékeken.
- Megfelelőség-követés: a valós idejű adherence tracker szűrhető a felügyelő saját csoportjaira, így a problémák azonnal észrevehetők.
- Történeti elemzés: az adherence-riport is szűrhető tervezési csoportra, így kiderül, hogy egy teljesítménycsökkenés egy alulerősített sorhoz kötődik, vagy az egész működést érinti.
Napközbeni volumenriasztások
A létszámtervezés az előrejelzésen alapul, de a tényleges forgalom gyorsan változhat. Ha a beszélgetések száma jelentősen meghaladja az előrejelzést, a sorok megnőnek, és a szolgáltatási szint romlik, mielőtt a felügyelő reagálni tudna. A munkaerő-riasztásokkal a felügyelő meghatározza, mekkora eltérés és milyen időtartam számít kiugrásnak, és kiket kell értesíteni. Az értesítés megmutatja, mennyivel tér el a tényleges forgalom az előrejelzéstől, és hogy az eltérés tart-e még – így időben dönthető el például az ügyintézők átcsoportosítása.
Napközbeni teljesítmény a tervhez képest
Az előrejelzések és beosztások napokkal vagy hetekkel korábban készülnek, a nap azonban ritkán alakul pontosan a terv szerint. Az új napközbeni teljesítményriport a nap folyamán intervallumonként mutatja a terv és a tény összevetését: hol van alul- vagy túlerősítés. A felügyelők még időben léphetnek – ügyintézőket csoportosíthatnak át, módosíthatják a szüneteket és képzéseket, vagy csak ott rendelnek el túlórát, ahol valóban szükséges.
AI-kreditek becslése az előrejelzésből
Ahogy egyre több munkát végeznek AI-ágensek, a költségtervezésnek is erre kell kiterjednie. Az új funkció a várható forgalmi előrejelzésből becsüli meg az AI-ágensek kreditigényét. A felügyelők a Copilot Service munkaterületen előrejelzési forgatókönyveket határoznak meg (tervezési horizont, entitástípus – ügy vagy beszélgetés –, sorok és csatornák), az intelligens előrejelzési modell pedig a történeti adatok alapján megbecsüli a várható igényt, és ezt a támogatott ágensekre (például a Quality Evaluation Agentre és a Case Management Agentre) vetíti. Így a költségvetés tervezhető, és elkerülhetők a váratlan fogyasztási költségek.
Mikor érhetők el a funkciók?
| Funkció | Nyilvános előzetes | Általános elérhetőség |
|---|---|---|
| AI-kreditek becslése az előrejelzésből | – | 2026. május 20. |
| Előrejelzési forgatókönyvek tervezési csoportokhoz | – | 2026. augusztus |
| Kapacitástervek tervezési csoportokhoz | – | 2026. augusztus |
| Adherence tracker szűrése tervezési csoportra | – | 2026. augusztus |
| Adherence történeti elemzés tervezési csoportra | – | 2026. augusztus |
| Napközbeni volumenriasztások | 2026. augusztus | 2026. október |
| Napközbeni teljesítmény az előrejelzéshez képest | 2026. augusztus | 2026. október |
A dátumok a Microsoft kiadási terve szerintiek; a Microsoft fenntartja a jogot az ütemezés módosítására, és egyes funkciók régiónként eltérő időpontban jelenhetnek meg.
Kinek érdemes most foglalkoznia vele?
Elsősorban azoknak a szervezeteknek, ahol az ügyfélszolgálat több sorral, csatornával vagy telephellyel dolgozik, és ahol a létszámtervezés ma Excelben vagy külön rendszerben zajlik. A beépített munkaerő-menedzsment előnye, hogy ugyanazokra az adatokra épül, mint az ügykezelés és a Contact Center.
Források
- Associate forecast scenarios with planning groups
- Create capacity plans for planning groups
- Filter the adherence tracker by planning group
- Detect intraday volume spikes with workforce alerts
- Monitor intraday performance against the forecast
- Estimate AI credits for agents from forecasted demand
Kapcsolódó cikkek
- Dynamics 365 Contact Center: omnichannel ügyfélszolgálat AI-val, egyetlen platformon
- Dynamics 365 Customer Service: A modern ügyfélszolgálat teljes körű platformja
- Dynamics 365 CRM és Power Platform: a 2026-os tavaszi kiadás legfontosabb újdonságai
Kíváncsi, hogyan működne mindez az Ön cégénél?
Kérjen díjmentes, személyre szabott bemutatót, vagy foglaljon időpontot egy rövid konzultációra Microsoft-tanúsított szakértőinkkel.
