A klasszikus ügyfélszolgálati minőségbiztosítás lényege, hogy a felügyelők véletlenszerűen kiválasztott beszélgetéseket és leveleket hallgatnak vissza vagy olvasnak el, majd egy értékelőlap alapján pontoznak. Ez lassú, és az interakcióknak csak töredékét fedi le. A Quality Evaluation Agent – a Dynamics 365 Customer Service és a Dynamics 365 Contact Center AI-ágense – ezt a munkát automatizálja, a 2026-os első kiadási hullámban pedig számos, a gyakorlatban fontos képességgel bővült.
Röviden – a legfontosabb tudnivalók
- Az ágens automatikusan értékeli az e-mailes ügyeket, minőségi pontszámmal és részletes megállapításokkal.
- A kritikus kérdések elbukása az egész értékelést sikertelenné teszi – így a megfelelőségi követelmények mindig érvényesülnek.
- Mintavételezéssel szabályozható, hány interakció kerüljön értékelésre – és így a költség is.
- A kérdésenként beállítható súlyok az üzleti prioritásokat tükrözik.
- A lezárt értékelések felülbírálhatók, és az összefoglaló automatikusan frissül.
E-mailek értékelése AI-jal
Az értékelési keretrendszer (Evaluation Framework) átfogó kritériumokkal határozza meg a minőségi elvárásokat mind az emberi munkatársakra, mind az AI-ágensekre. Az előre definiált értékelési tervek alapján az ágens adott feltételeknek megfelelő e-mailes ügyeket értékel automatikusan, és pontszámot, valamint részletes megállapításokat ad. Az ágens a Copilot Service admin centerben kapcsolható be, az eredményeket pedig csak a megfelelő jogosultsággal rendelkező felhasználók láthatják.
Kritikus kérdések: ami nem alku tárgya
Bizonyos elvárások – például kötelező tájékoztatások, biztonsági vagy megfelelőségi szabályok – nem kompenzálhatók jó pontszámokkal máshol. A felügyelők egy kritériumon belül kritikus kérdéseket jelölhetnek meg, és megadhatják, mely válaszok jelentenek bukást. Ha egy kritikus kérdés elbukik, a teljes értékelés automatikusan sikertelen lesz, a többi pontszámtól függetlenül.
Mintavételezés: kontrollált volumen és költség
Az értékelési tervek a feltételek mellett már fejlett mintavételezést is támogatnak: a felügyelő először kiválasztja a releváns interakciókat, majd szabályokkal határozza meg, hogy ezekből futtatásonként hányat értékeljen az ágens – például százalékos arányban. Így a minőségprogram bővíthető felesleges munka és költség nélkül.
Kérdésszintű súlyozás
Nem minden kérdés egyformán fontos. Az új kérdésszintű súlyozással a felügyelők százalékos súlyt rendelhetnek az egyes kérdésekhez, így a végső pontszám jobban tükrözi az üzleti prioritásokat. A rendszer ellenőrzi, hogy egy szakaszon belül a kérdések súlyainak összege megegyezzen a szakasz súlyával.
Emberi felülvizsgálat és pontos összefoglalók
Az AI is tévedhet, és az emberi értékelők is hibázhatnak. A minőségügyi vezetők ezért a lezárt vagy lejárt értékeléseket is szerkeszthetik – a válaszokat, a pontszámokat és a megjegyzéseket –, teljes auditnaplóval. Ha az értékelés módosul, az értékelési összefoglaló és a javasolt lépések automatikusan újragenerálódnak, így a riportok mindig a végleges eredményt mutatják. Ha nincs változás, az újragenerálás elmarad, ami időt és költséget takarít meg.
Történeti irányítópult és képernyőfelvételek
Ősszel érkezik egy egységes történeti irányítópult, amely akár két év minőségi adatait mutatja összesítve, trendekkel. Emellett az adminisztrátorok szerepkör alapon szabályozhatják, ki nézheti meg vagy töltheti le a képernyőfelvételeket, amelyek közvetlenül a Customer Service munkaterületen is lejátszhatók.
Mikor érhetők el a funkciók?
| Funkció | Nyilvános előzetes | Általános elérhetőség |
|---|---|---|
| E-mailek értékelése a Quality Evaluation Agenttel | 2026. április 17. | – |
| Kritikus kérdések az értékelési kritériumokban | – | 2026. április 17. |
| Értékelési volumen kezelése mintavételezéssel | – | 2026. április 17. |
| Lezárt értékelések módosítása, felülbírálása | – | 2026. július 3. |
| Automatikus értékelési összefoglaló a végeredményből | – | 2026. július 3. |
| Kérdésszintű súlyozás | – | 2026. július 17. |
| Bővített képernyőfelvétel-beállítások | – | 2026. július |
| Történeti minőségi irányítópult | 2026. szeptember | – |
A dátumok a Microsoft kiadási terve szerintiek; a Microsoft fenntartja a jogot az ütemezés módosítására, és egyes funkciók régiónként eltérő időpontban jelenhetnek meg.
Bevezetési tanácsok
- Kezdjék a meglévő, papíron vagy Excelben vezetett értékelőlap digitalizálásával.
- Jelöljék meg a valóban kritikus kérdéseket – de csak azokat, különben túl sok lesz a sikertelen értékelés.
- Az első hetekben hasonlítsák össze az AI-értékelést egy tapasztalt felügyelő értékelésével.
- Az AI-kredit-felhasználás tervezéséhez használják a munkaerő-menedzsment kreditbecslését.
Források
- Evaluate emails with Quality Evaluation Agent
- Define critical questions in evaluation criteria
- Manage evaluation volume using sampling
- Enable question-level weighting for quality evaluation scoring
- Modify and override submitted evaluations
- Review historical quality metrics in a unified dashboard
Kapcsolódó cikkek
- Dynamics 365 Contact Center: omnichannel ügyfélszolgálat AI-val, egyetlen platformon
- AI és Copilot a Dynamics 365 Customer Service-ben
- Dynamics 365 Customer Service: A modern ügyfélszolgálat teljes körű platformja
Kíváncsi, hogyan működne mindez az Ön cégénél?
Kérjen díjmentes, személyre szabott bemutatót, vagy foglaljon időpontot egy rövid konzultációra Microsoft-tanúsított szakértőinkkel.
