A Case Management Agent a Dynamics 365 Customer Service AI-ágense, amely e-mailekből ügyeket hoz létre és frissít, válaszokat fogalmaz, sőt teljes ügyeket is képes lezárni. A legtöbb ügyfélszolgálati vezető első kérdése azonban nem az, hogy mit tud az ágens, hanem az, hogy hogyan lehet biztonságosan bevezetni. A 2026-os első kiadási hullám erre ad választ: az ágens munkája élesítés előtt kipróbálható, mérhető és szűrhető.
Röviden – a legfontosabb tudnivalók
- Az e-mail-osztályozással eldönthető, mely leveleket hagyjon figyelmen kívül a rendszer, melyeket kezelje az ágens, és melyekhez kell ember.
- A kategóriák mellett alkategóriák is definiálhatók, az eredmény az e-mail-tevékenységen tárolódik.
- Árnyék módban az ágens éles ügyeken dolgozik, de semmit nem küld ki és nem módosít.
- A szimulációval a teljes ügymegoldási folyamat kipróbálható szintetikus vagy mintavételezett adatokon.
- Az ügyfélhangulat-jelző az ügyön és az ügylistán is megmutatja, hol fenyeget eszkaláció.
E-mail-osztályozás: kevesebb zaj, kevesebb felesleges AI-költség
Egy ügyfélszolgálati postafiókba rengeteg olyan levél érkezik, amelyből nem kell ügyet nyitni: köszönőlevelek, hírlevelek, automatikus válaszok, spam. Az új e-mail-osztályozás a Case Management Agentbe épített AI segítségével már a szinkronizáláskor kategorizálja a bejövő leveleket a tárgy és a törzsszöveg alapján.
Az adminisztrátor saját kategóriarendszert állíthat be, és meghatározhatja, hogy egy-egy kategóriával mi történjen:
- figyelmen kívül hagyás – például hírleveleknél,
- önálló kezelés az ágenssel – rutinkérdéseknél,
- ügy létrehozása emberi feldolgozásra – összetett vagy érzékeny esetekben.
Az augusztusi bővítéssel a kategóriák alá alkategóriák is rendelhetők, és a besorolás az e-mail-tevékenység rekordján is megjelenik, így az útválasztás és a riportok is használhatják. A Microsoft szerint ez időt és feldolgozási költséget takarít meg, mert az AI csak a valóban releváns leveleken dolgozik.
Szimuláció élesítés előtt
A Copilot Service admin centerből egy kattintással indítható szimuláció a teljes ügymegoldási folyamatot végigjátssza – a szándékfelismeréstől a válaszfogalmazáson át az eszköz- és egyéni ágenshívásokig –, de ügyfélnek nem küld e-mailt. Futtatható szintetikus adatkészleten vagy a szervezet mintavételezett rekordjain.
Az eredmény áttekinthető bizonyíték a pontosságról, a hangnemről és a végrehajtott műveletekről, valamint becslés a megoldási minőségről, az üzemeltetési hatásról és a várható AI-kredit-felhasználásról. Ez különösen hasznos, ha a pilot vagy az autonóm működés jóváhagyásához számokra van szükség.
Árnyék mód: éles ügyek, nulla kockázat
Az árnyék mód egy lépéssel közelebb visz az élesítéshez: kiválasztott üzletágakra vagy ügyszabályokra bekapcsolva az ágens valódi, beérkező ügyeken dolgozik, de csak javaslatokat készít:
- a felismert ügyfélszándékot,
- a megfogalmazott válasz tartalmát,
- a javasolt mezőfrissítéseket,
- a javasolt utánkövetési vagy megoldási lépéseket.
Ügyfélnek semmi nem megy ki, és az ügyadatok sem változnak. Minden ügyhöz külön nézet mutatja az ágens előrejelzését és annak indoklását, így az adminisztrátorok összevethetik azzal, amit a munkatárs ténylegesen tett.
Ügyfélhangulat egy pillantással
A kiadás egy, az ügyintézőknek szóló újdonságot is hoz: az ügyfélhangulat-jelzőt. A rendszer az e-mail, a csevegés és a hanghívás csatornaszintű hangulatjeleit összesíti – a frissebb interakciókat és az adminisztrátor által beállított csatornasúlyokat figyelembe véve –, és egyetlen, könnyen értelmezhető jelzőként mutatja az ügyön és az ügylistákban.
Mikor érhetők el a funkciók?
| Funkció | Nyilvános előzetes | Általános elérhetőség |
|---|---|---|
| E-mailek osztályozása előre definiált kategóriákba | – | 2026. április 10. |
| Ügymegoldási folyamatok szimulációja | 2026. március 6. | 2026. április |
| Ügyfélhangulat-jelző az ügyön | 2026. március | 2026. április |
| Árnyék mód a Case Management Agenthez | 2026. március | 2026. május |
| Osztályozás kategóriák és alkategóriák szerint | – | 2026. augusztus 21. |
A dátumok a Microsoft kiadási terve szerintiek; a Microsoft fenntartja a jogot az ütemezés módosítására, és egyes funkciók régiónként eltérő időpontban jelenhetnek meg.
Javasolt bevezetési sorrend
- Osztályozás: először csak a zajt szűrjék ki – ez önmagában is mérhető megtakarítás.
- Szimuláció: egy jól körülhatárolt ügytípusra futtassanak szimulációt, és nézzék meg a pontosságot és a kreditbecslést.
- Árnyék mód: néhány hétig hasonlítsák össze az ágens javaslatait a munkatársak döntéseivel.
- Éles működés: csak ezután engedjék, hogy az ágens önállóan válaszoljon – először a legegyszerűbb kategóriákban.
Források
- Classify emails in predefined categories for support automation with Case Management Agent
- Classify emails by category and subcategory with Case Management Agent
- Use shadow mode for Case Management Agent predictions
- Simulate case-resolution flows before production
- View customer sentiment indicators on a case
Kapcsolódó cikkek
- AI és Copilot a Dynamics 365 Customer Service-ben
- Dynamics 365 Customer Service: A modern ügyfélszolgálat teljes körű platformja
- Dynamics 365 CRM és Power Platform: a 2026-os tavaszi kiadás legfontosabb újdonságai
Kíváncsi, hogyan működne mindez az Ön cégénél?
Kérjen díjmentes, személyre szabott bemutatót, vagy foglaljon időpontot egy rövid konzultációra Microsoft-tanúsított szakértőinkkel.
