Az ügyfelek ma bármelyik csatornán megkeresik a céget – telefonon, chaten, e-mailben vagy közösségi médiában –, és elvárják, hogy ne kelljen minden alkalommal elölről elmondaniuk a problémájukat. A Dynamics 365 Contact Center a Microsoft „Copilot-first” kontaktcentrum-megoldása, amely ezeket a csatornákat egy felületen fogja össze, a mesterséges intelligenciát pedig az önkiszolgálástól az ügyintézők támogatásáig minden lépésbe beépíti.
Röviden – a legfontosabb tudnivalók
- Hang, chat, e-mail és digitális üzenetküldő csatornák egy egységes ügyintézői felületen.
- AI-alapú önkiszolgálás: a Copilot Studio-ban készült ágensek rutinkérdésekre önállóan válaszolnak.
- Az ügyintézőket a Copilot valós időben segíti: összefoglal, választ javasol, tudásbázist keres.
- Intelligens irányítás: minden megkeresés a legmegfelelőbb ügyintézőhöz kerül.
- Dynamics 365 Customer Service mellett, de más CRM-rendszerekkel is használható.
Mit tud a Dynamics 365 Contact Center?
- Hangcsatorna: felhőalapú telefonos ügyfélszolgálat, hívásrögzítéssel, valós idejű átiratkészítéssel és fordítással.
- Digitális csatornák: webes chat, SMS, e-mail és népszerű üzenetküldő alkalmazások.
- Egységes irányítás: a megkeresések képesség, nyelv, prioritás és terhelés alapján jutnak a megfelelő ügyintézőhöz.
- Önkiszolgálás AI-val: a gyakori kérdéseket (rendelés állapota, időpontfoglalás, jelszó-visszaállítás) ágensek kezelik, és csak szükség esetén adják át az ügyet emberi kollégának – a teljes előzménnyel együtt.
- Felügyelői eszközök: valós idejű irányítópultok, minőségértékelés és elemzések.
Contact Center vagy Customer Service?
A Dynamics 365 Customer Service az esetkezelésre, a tudásbázisra, az SLA-kra és a hosszabb ügyfélszolgálati folyamatokra összpontosít. A Contact Center a csatornákra, az irányításra és a valós idejű ügyfélinterakciókra. A két termék együtt adja a teljes képet: a Contact Centerben induló beszélgetésből Customer Service-eset lesz, amelyet a háttérfolyamatok végigvisznek a megoldásig.
A Contact Center másik előnye, hogy más CRM-rendszerek mellé is bevezethető, így azok a cégek is kihasználhatják, amelyek még nem tértek át teljesen Dynamics 365-re.
Mikor éri meg?
- Ha a csapat több csatornát kezel külön eszközökkel, és elvesznek az ügyfélelőzmények.
- Ha nagy a rutinkérdések aránya, amelyeket az önkiszolgálás levehet az ügyintézőkről.
- Ha a telefonos ügyfélszolgálat elavult rendszeren fut, és felhőbe költözne.
- Ha a vezetőknek valós idejű képre van szükségük a terhelésről és a minőségről.
Gyakori kérdések
Mi a különbség a Dynamics 365 Contact Center és a Customer Service között?
A Customer Service az esetkezelésre, tudásbázisra és SLA-kra fókuszál, a Contact Center pedig a csatornákra, a megkeresések irányítására és a valós idejű interakciókra. A kettő együtt használva adja a teljes ügyfélszolgálati megoldást.
Kell hozzá Dynamics 365 Customer Service?
Nem feltétlenül. A Contact Center más CRM-rendszerek mellé is bevezethető, de a legszorosabb együttműködést a Dynamics 365 Customer Service-szel nyújtja.
Kezel magyar nyelvű hívásokat?
A nyelvi képességek (átirat, fordítás, AI-funkciók) folyamatosan bővülnek; a magyar nyelv aktuális támogatását minden funkcióra a bevezetés előtt ellenőrizzük.
A Dynamics 365 Contact Centerrel az ügyfél bármelyik csatornán érkezik, az ügyintéző azonnal látja a teljes képet, a rutinkérdéseket pedig az AI kezeli.
Tudjon meg többet a Dynamics 365 Customer Service megoldásunkról.
Kapcsolódó cikkek
- AI és Copilot a Dynamics 365 Customer Service-ben
- Dynamics 365 Customer Service: A modern ügyfélszolgálat teljes körű platformja
- Dynamics 365 Customer Insights – Journeys: valós idejű ügyfélutak és marketingautomatizálás
Kíváncsi, hogyan működne mindez az Ön cégénél?
Kérjen díjmentes, személyre szabott bemutatót, vagy foglaljon időpontot egy rövid konzultációra Microsoft-tanúsított szakértőinkkel.
