Dynamics 365 Customer Service főbb funkciói
Professzionális ügyfélszolgálat több csatornán, egyetlen platformon
A Dynamics 365 Customer Service egy modern, rugalmas és jól integrálható ügyfélszolgálati rendszer, amely lehetővé teszi, hogy a vállalatok gyorsan és hatékonyan válaszoljanak ügyfeleik kérdéseire, problémáira – akár emberi beavatkozással, akár önkiszolgáló megoldásokkal. A rendszer célja, hogy javítsa az ügyfélélményt, növelje a lojalitást, és csökkentse az ügyfélszolgálati csapat terhelését.
Omnichannel ügyfélszolgálat – Egységes élmény minden csatornán
A Dynamics 365 Customer Service teljes körű omnicsatornás ügyfélkiszolgálást tesz lehetővé, vagyis az ügyfelek bárhonnan, bármikor kapcsolatba léphetnek a vállalattal – e-mailen, élő chaten, SMS-ben, közösségi médián, telefonon vagy önkiszolgáló portálon keresztül.
A különböző csatornákon zajló beszélgetések egyetlen közös idővonalon jelennek meg, így az ügyintézők az összes előzményt látják: ki, mikor, miről beszélt az ügyféllel, milyen megkeresés érkezett korábban, és milyen válaszokat adott a csapat. Nincs szükség duplikált kérdésekre vagy külön rendszerekből való keresésre.
A válaszadás ugyanarról a felületről történik – az ügyintéző kiválasztja a kívánt csatornát, és azonnal reagálhat e-mailben, chaten vagy akár telefonon.
A rendszer nemcsak megjeleníti ezeket a csatornákat, hanem intelligensen kezeli a váltásokat is: például egy e-mailes jegy folytatható chatben vagy telefonon, az előzmények automatikusan összefűzve maradnak.
Előnyök:
- Minden csatorna egy felületen, teljes ügyféltörténettel
- Zökkenőmentes csatornaváltás
- Gyorsabb válaszidő, kevesebb átkapcsolás
- Javul az ügyfélélmény és az ügyintézői hatékonyság
Az omnichannel megközelítés nemcsak technológiai előrelépés – stratégiai ügyfélélmény-fejlesztés, amely a mai elvárásoknak megfelelően kezeli a többplatformos interakciókat.
Intelligens jegykiosztás (Unified Routing) – A megfelelő ügy a megfelelő emberhez
A Dynamics 365 Customer Service beépített Unified Routing funkciója lehetővé teszi, hogy a beérkező ügyek automatikusan a legmegfelelőbb ügyintézőhöz kerüljenek – figyelembe véve számos tényezőt, például:
- a megkeresés típusát és csatornáját (chat, e-mail, telefon),
- az ügyfél prioritását vagy SLA-besorolását,
- az ügyintézők kompetenciáját, nyelvtudását, terheltségét,
- és a rendelkezésre álló munkacsoportok struktúráját.
A rendszer valós időben értékeli az aktuális erőforrásokat, és dinamikusan irányítja a feladatokat a legalkalmasabb csatornára vagy személyhez. Ez különösen fontos omnicsatornás környezetben, ahol több ügy érkezik be egyszerre, különböző platformokról.
Előnyök:
- Kevesebb manuális ügykiosztás, kevesebb átkapcsolás
- Gyorsabb válaszidő, optimalizált munkaterhelés
- Minden ügyet a legmegfelelőbb ügyintéző kap meg
Ez a fajta intelligens jegykiosztás nemcsak a hatékonyságot növeli, hanem javítja az ügyfélélményt is, mivel a kérdések azonnal oda kerülnek, ahol valóban tudnak velük foglalkozni.
Natív hangcsatorna és IVR – Teljes hangalapú ügyfélszolgálat a CRM részeként
A Dynamics 365 Customer Service már nem csak írásbeli kommunikációs csatornákra épít – a rendszer teljes hangcsatorna-integrációt is kínál, beleértve a beérkező és kimenő hívásokat, a hangalapú IVR-folyamatokat (Interactive Voice Response), valamint a hívások rögzítését és elemzését.
A natív hangcsatorna:
- közvetlenül beépül a CRM-be, külön integráció nélkül,
- lehetővé teszi intelligens hívásirányítást (pl. nyelv, ügytípus, priorizálás alapján),
- támogatja a valós idejű transzkripciót és beszédfelismerést, így a hívások is kereshetővé és visszakövethetővé válnak.
A beépített IVR-rendszer segít abban, hogy az ügyfelek a megfelelő ügyintézőhöz kerüljenek – például gombnyomással vagy akár beszédfelismeréssel kiválasztva a témát. Emellett lehetőség van hívásvárakoztatásra, üzenetek lejátszására vagy visszahívás kérésére is.
Előnyök:
- Teljes értékű, CRM-be épített telefonos ügyfélszolgálat
- Automatikus hívásirányítás és IVR-folyamatok
- Hangalapú kereshetőség, beszédfelismerés, transzkripció
- Nincs szükség külön telefonos rendszer vagy integráció fenntartására
A natív hangcsatorna különösen hasznos call centerek, panaszkezelő vonalak, vagy bonyolult ügyfélkiszolgálási folyamatok esetén, ahol a gyors elérés és a strukturált kezelés elengedhetetlen.
Automatizált ügykezelés – Kevesebb kézi munka, gyorsabb megoldások
A Dynamics 365 Customer Service támogatja az ismétlődő, manuális lépések teljes vagy részleges automatizálását – legyen szó jegylétrehozásról, státuszváltoztatásról, határidők kezeléséről vagy emlékeztetők kiküldéséről. A rendszer képes az ügyek állapotának és fontosságának figyelembevételével automatikusan végrehajtani feladatokat, és riasztásokat küldeni az ügyintézőknek, ha beavatkozásra van szükség.
A Power Automate révén összetettebb munkafolyamatokat is létrehozhat: például ha egy ügy bizonyos időn belül nem kerül lezárásra, automatikusan továbbítja egy felettesnek vagy új csoportnak.
Tipikus automatizálható lépések:
- új ügy regisztrálása e-mail vagy portálbejelentés alapján,
- prioritás hozzárendelése az ügy típusa vagy ügyfél státusza szerint,
- státuszváltás vagy automatikus follow-up emlékeztető,
- ügyek eszkalálása vagy SLA-alapú figyelmeztetések.
Előnyök:
- Hatékonyabb ügykezelés, kevesebb kézi adminisztráció
- Rövidebb reakcióidő és jobb SLA-betartás
- Az ügyintézők a valódi problémákra koncentrálhatnak
- Csökken az emberi hibák száma
Tudásbázis és mesterséges intelligencia – Intelligens támogatás élő munkához
A Dynamics 365 Customer Service tudásbázis modulja lehetővé teszi a szervezet számára, hogy strukturáltan tárolja és frissítse a gyakori kérdésekre adott válaszokat, útmutatókat és megoldási javaslatokat. Ezek a cikkek könnyen kereshetők, szűrhetők, és kapcsolhatók konkrét ügytípusokhoz vagy ügyfélszegmensekhez.
A rendszer a valós idejű ügyintézés során képes automatikusan ajánlani releváns tudásbázis-cikkeket az ügyintézőknek – például beérkező e-mail, chat vagy hívás alapján. Ez segíti a gyors és pontos válaszadást, csökkenti az ügyintéző terhelését, és növeli az ügyfél elégedettségét.
A cikkek az önkiszolgáló portálon is megjelennek, így az ügyfelek saját maguk is könnyen hozzáférhetnek a válaszokhoz.
Előnyök:
- Strukturált tudásmenedzsment és verziókövetés
- AI-alapú cikkajánlás az élő ügykezelés során
- Rövidebb válaszidő, kevesebb új kérdés
- Ügyintézői onboarding és betanítás egyszerűsítése
Copilot és generatív AI – AI-támogatás minden válasz mögött
A Dynamics 365 Customer Service Copilot a legmodernebb generatív mesterséges intelligencia megoldásokkal támogatja az ügyfélszolgálati munkatársakat. Az AI valós időben elemzi az ügyfélkéréseket és automatikusan javaslatokat tesz:
- válasz e-mailek vagy chatüzenetek megfogalmazására,
- jegyek összefoglalására és priorizálására,
- új tudásbázis-cikkek létrehozására,
- vagy akár egy múltbeli interakció gyors áttekintésére.
A Copilot úgy segít, hogy nem veszi át az irányítást – a munkatársak döntenek, de a rendszer gyorsítja, pontosítja és tehermentesíti a napi feladatokat.
Előnyök:
- Automatikus válaszjavaslatok e-mailben és chatben
- Ügyösszefoglalók és kapcsolódó jegyek keresése egyetlen kattintással
- Új tudáscikkek gyors generálása meglévő ügyekből
- Kevesebb manuális keresés, nagyobb magabiztosság
Teljesítményfigyelés és jelentések – Minden adat egy helyen, valós időben
A Dynamics 365 Customer Service valós idejű riportálási és elemzési eszközöket kínál az ügyfélszolgálati vezetők és elemzők számára. A rendszer segítségével könnyen átlátható az ügyintézés sebessége, az SLA-teljesülés, a csapatterhelés, az ügyfélelégedettség és sok más kulcsmutató.
A vizuális dashboardok testreszabhatók – például külön nézet készíthető egy ügyfélszolgálati vezető, egy minőségellenőr vagy egy ügyintéző számára is. A Power BI integrációval még összetettebb, keresztfunkcionális elemzések is elérhetők.
Tipikus riportok:
- jegyek száma csatornánként és prioritás szerint,
- átlagos válaszidő és megoldási idő,
- SLA-teljesülés aránya,
- eszkalált ügyek aránya,
- ügyintézőnkénti teljesítmény mutatók.
Előnyök:
- Teljesítmény követése valós időben
- Adatalapú döntéshozatal és folyamatjavítás
- SLA és ügyfélelégedettség optimalizálása
- Célkitűzések és coaching támogatása
Customer Service Hub – Ügyintézői munkafelület egyetlen nézetben
A Customer Service Hub a Dynamics 365 ügyfélszolgálati csapatainak központi munkaasztala. Ez a modern, átlátható felület egy helyen jeleníti meg:
- a nyitott ügyeket, SLA-státuszokat, feladatokat,
- az ügyfelek előzményeit és kapcsolódó kommunikációkat,
- a tudásbázis cikkeket, javasolt megoldásokat,
- és minden olyan információt, amire az ügyintézőnek szüksége van a gyors és pontos válaszadáshoz.
A Hub testreszabható: minden munkatárs csak azt látja, ami az ő szerepköréhez tartozik. Elérhető böngészőből és mobileszközről is, így támogatja az irodai és hibrid munkavégzést is.
Előnyök:
- Minden fontos adat egy felületen – kevesebb kattintás, több kontextus
- Vizualizált SLA és határidő státuszok
- Teljesen testreszabható panelek, szerepkör-alapú nézetek
- Elérhető mobilon és tableten is
Microsoft 365 integráció – Zökkenőmentes együttműködés minden csapat között
A Dynamics 365 Customer Service egyik legnagyobb erőssége, hogy szorosan integrálódik a Microsoft 365 ökoszisztémába, így az ügyfélszolgálati munka valóban csapatmunka lehet – értékesítés, marketing, szerviz vagy pénzügy között.
Az ügyintézők közvetlenül a Dynamics felületről férnek hozzá az Outlook levelezéshez, naptárhoz, Microsoft Teams beszélgetésekhez, sőt, ezek az elemek automatikusan kapcsolódnak az adott ügyfélhez vagy jegyhez. A rendszer képes rögzíteni és naplózni az interakciókat, és lehetővé teszi az ügyek megvitatását, megosztását más részlegekkel – anélkül, hogy a munkatársak elhagynák a CRM-felületet.
Lehetőségek az integráció révén:
- Outlook e-mailek automatikus csatolása az ügyfélrekordhoz
- Naptáregyeztetés és találkozók rögzítése közvetlenül a CRM-ben
- Microsoft Teams csevegések/jegyzetek társítása ügyekhez
- SharePoint dokumentumtárolás és verziókövetés jegyekhez kapcsolva
A Power Platform (Power Automate, Power Apps) integráció pedig lehetővé teszi az egyedi folyamatok és automatizmusok kialakítását – akár fejlesztői tudás nélkül is.
Előnyök:
- Minden eszköz egy rendszerben – kevesebb kontextusváltás
- Gyorsabb adatmegosztás és jobb belső kommunikáció
- Egységes jogosultságkezelés és biztonsági háttér
- Hatékonyabb munkaszervezés több csapat között
Az integráció révén az ügyfélszolgálat nem különálló sziget lesz, hanem a szervezet szerves része – teljes képpel az ügyfélről és hatékony együttműködéssel a háttérben.
Önkiszolgáló portál – A modern ügyfelek önállóságát támogatva
Az önkiszolgáló portál nem helyettesíti az ügyfélszolgálatot, hanem annak kiterjesztése: hatékony első vonal, amely kiszűri a legegyszerűbb megkereséseket, és teret ad az ügyintézőknek a bonyolultabb esetek kezelésére.
Az ügyfelek egyre inkább igénylik, hogy bizonyos kérdéseiket maguk is megoldhassák – gyorsan, sorban állás nélkül. A Dynamics 365 Customer Service ezt támogatja az önkiszolgáló ügyfélportál segítségével, amely a nap 24 órájában elérhető bármilyen eszközről.
Az ügyfelek:
- böngészhetik a tudásbázist,
- új bejelentéseket hozhatnak létre,
- nyomon követhetik jegyeik állapotát,
- válaszolhatnak kérdésekre, vagy kapcsolatba léphetnek a céggel chaten keresztül.
A portál teljes mértékben testreszabható – vizuálisan és funkcionálisan is illeszthető a vállalat arculatához és ügyféltípusaihoz. Elérhető több nyelven, mobilbarát nézetben, és az Azure AD jogosultságkezelés révén biztonságosan használható akár B2B, akár B2C környezetben.
Lehetséges funkciók a portálon:
- Tudásbázis keresés kulcsszavak alapján
- Bejelentés indítása vagy sablonos űrlapok kitöltése
- Jegyek állapotának lekérdezése
- Chatbot vagy élő chat indítása
- Csatolmányok küldése, visszaigazolások letöltése
Előnyök:
- Ügyfélszolgálati terhelés csökkentése
- Növekvő ügyfélelégedettség – gyors, önálló megoldás
- Biztonságos, személyre szabható, mobilról is használható
- Csökkenő válaszidők és jegyképzési költségek
CRM referenciáink
Miért éri meg a Dynamics 365 Customer Service?
Teljeskörű többcsatornás ügyfélkiszolgálás
Automatizált jegykezelés és munkafolyamatok
Tudásbázis és AI-ajánlások az élő interakciókhoz
Részletes, valós idejű riportálás és SLA nyomon követés
Natív Microsoft-integráció az egységes munkavégzéshez
Önkiszolgáló portál az ügyfelek gyors kiszolgálásához
GYIK
Milyen csatornákon támogatja az ügyfélkommunikációt a Dynamics 365 Customer Service?
A rendszer többcsatornás támogatást kínál, beleértve az e-mailt, élő chatet, telefonos ügyfélszolgálatot, közösségi médiát és önkiszolgáló portálokat.
Hogyan segíti az ügyfélszolgálati munkatársakat a Dynamics 365 Customer Service?
Egységes ügyfélprofilokat, automatikus jegykezelést, tudásbázis-hozzáférést és intelligens javaslatokat biztosít, amelyek gyorsabb és pontosabb válaszadást tesznek lehetővé.
Biztonságos-e az ügyféladatok kezelése a Dynamics 365 Customer Service-ben?
Igen, a Dynamics 365 Customer Service a Microsoft biztonsági infrastruktúrájára épül, így biztosított az adatvédelem, a jogosultságkezelés és az auditálhatóság.
Kérjen bemutatót!
Szeretné látni élőben, hogyan működhet a Dynamics 365 Customer Service az Ön csapatánál?
Foglaljon időpontot egy ingyenes, testreszabott demóra, ahol gyakorlati példákon keresztül mutatjuk meg a rendszer működését és üzleti előnyeit.
